Contrat d'infogérance : solutions adaptées et sécurisées

Jerôme Comte – Customer service

Qu’est-ce qu’un contrat d’infogérance ?

Un contrat d’infogérance, c’est l’assurance d’une gestion optimisée et externalisée de votre système informatique. L’infogérance permet à une entreprise de confier l’ensemble de sa gestion informatique – de la maintenance des serveurs aux sauvegardes cloud – à un prestataire expert. Que vous soyez une PME ou une entreprise en pleine croissance, un contrat d’infogérance est une solution idéale pour maintenir votre système à son meilleur tout en minimisant les risques.

L’infogérance ne se limite pas simplement à des interventions techniques en cas de panne. Elle couvre aussi des services proactifs tels que la surveillance continue, la prévention des cyberattaques, et la maintenance des logiciels critiques. Avec un contrat sur mesure, vous vous assurez une prédictibilité des coûts et une continuité de service essentielle à la pérennité de votre entreprise.

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Qu’est-ce qu’une société d’infogérance ?

Une société d’infogérance est un prestataire qui prend en charge tout ou une partie de l’infrastructure informatique d’une entreprise.

Avec l’essor des menaces informatiques et la complexité croissante des systèmes d’information, de nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation via une société d’infogérance. Cette décision leur permet de rester concentrées sur leur métier sans se soucier de la complexité technique de leur système informatique.

Elle intervient à différents niveaux :

Gestion des serveurs et du stockage
Maintenance réseau et sécurité informatique
Support aux utilisateurs
Supervision des systèmes et intervention en cas de problèmes
Externalisation des applications métier et des solutions cloud

Justin Vichard – Customer service manager

Bertrand Duménil – Chief marketing and product officier

Pourquoi choisir un contrat d’infogérance ?

Opter pour un contrat d’infogérance offre de nombreux avantages, notamment :

Réduction des coûts : pas besoin de recruter une équipe IT complète.
Proactivité : surveillance proactive pour prévenir incidents et cyberattaques.
Continuité de service : haute disponibilité et plan de continuité des activités (PCA).
Expertise technique : accès à des experts certifiés qui connaissent les meilleures pratiques.
Sécurité renforcée : gestion proactive des mises à jour, sauvegardes, et protection des données.

Que doit contenir votre contrat d’infogérance informatique ?

La mise en place d’un contrat d’infogérance bien rédigé est cruciale pour garantir une collaboration fluide et efficace. Voici les principaux éléments qui doivent y figurer :

Description des services

Le contrat doit clairement décrire les services couverts, notamment :

Maintenance des logiciels et des applications.
Surveillance des serveurs et des systèmes.
Support technique (niveau 1, 2, 3).
Mises à jour régulières des logiciels et des systèmes

SLA (Accords de niveau de service)

Les accords de niveau de service (SLA) définissent les exigences de qualité et de réactivité du prestataire, incluant :

Temps de réponse en cas de panne.
Disponibilité des services, souvent exprimée en pourcentage (ex. : 99,9%).
Garantie de continuité de service.

Clauses de sécurité et de confidentialité

L’infogérance implique la gestion de données sensibles. Le contrat doit prévoir des mesures pour garantir la confidentialité des informations et la protection des données de l’entreprise. Cela inclut des procédures de sauvegarde régulière et de récupération en cas de sinistre.

Clause de réversibilité

La clause de réversibilité est essentielle pour prévoir la fin de la relation contractuelle. Elle assure une transition en douceur des systèmes et des données vers un nouveau prestataire ou vers une solution interne sans perturber l’activité.

Engagements du prestataire

Il est primordial que le prestataire s’engage sur :

La qualité des prestations fournies.
L’expertise et la formation continue des techniciens.
La réactivité face aux incidents.

Coûts et facturation

Le contrat doit préciser les modalités de facturation des prestations, qu’il s’agisse d’un forfait mensuel, d’un coût par intervention ou de toute autre formule. La précision des coûts permet d’éviter les mauvaises surprises et d’assurer la prédictibilité budgétaire.

Comment mettre en place un contrat d’infogérance ?

La mise en place d’un contrat d’infogérance nécessite une bonne préparation. Voici les phases à suivre :

Phase 1 : Analyse des besoins

Une première analyse doit être réalisée afin d’évaluer les besoins en matière de gestion informatique, de maintenance, et de support. Cela inclut un audit de l’infrastructure existante, l’identification des points de faiblesse et des besoins d’amélioration.

Phase 2 : Choix du prestataire

Il est crucial de choisir un prestataire d’infogérance qui possède une expertise solide et une expérience avérée dans le secteur de votre entreprise. Assurez-vous que le prestataire puisse :

Répondre aux enjeux de sécurité.
S’adapter à la taille de votre entreprise.
Proposer des services de qualité à un coût compétitif.

Phase 3 : Négociation et signature

Une fois le prestataire sélectionné, la négociation des termes du contrat permet de s’assurer que toutes les attentes sont bien prises en compte : niveau de service, clauses de réversibilité, confidentialité, coûts, etc. Le contrat doit refléter précisément les besoins de l’entreprise.

Phase 4 : Mise en place et suivi

L’intégration des services d’infogérance se fait progressivement afin de minimiser les interruptions de service. Des points de suivi réguliers doivent être prévus pour ajuster les prestations en fonction de l’évolution des besoins.

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Quels sont les coûts cachés d’un contrat d’infogérance ?

Les coûts cachés d’un contrat d’infogérance peuvent varier selon les prestataires et la manière dont le contrat est structuré. Voici une liste des principaux coûts souvent sous-estimés ou non explicitement mentionnés :

Coûts liés aux services hors périmètre

Interventions non incluses : certaines interventions spécifiques (ex. : configuration avancée, migrations complexes) peuvent ne pas être couvertes par le contrat standard.
Projets ponctuels : la réalisation de projets IT majeurs, comme une refonte d’infrastructure, est souvent facturée en dehors du contrat.

Frais additionnels d’équipement

Matériel non couvert : les remplacements ou ajouts de matériel (ordinateurs, serveurs, etc.) sont rarement inclus.
Licences et abonnements : certaines licences logicielles ou services cloud supplémentaires peuvent être nécessaires et facturés en sus.

Frais de dépassement

Heures supplémentaires : si le contrat est limité en heures de support, toute heure supplémentaire est facturée.
Pénalités d’urgence : les interventions en dehors des plages horaires prévues (soirs, week-ends) sont souvent surtaxées.

Coûts indirects liés à la transition

Formation des équipes : former vos collaborateurs aux nouveaux outils ou processus peut engendrer des coûts supplémentaires.
Temps d’intégration : la mise en place d’un contrat peut nécessiter un effort interne important pour s’adapter aux nouveaux outils et flux de travail.

Coûts liés aux clauses contractuelles

Pénalités de résiliation : certains contrats imposent des frais élevés pour une résiliation anticipée.
Coût d’évolution : si votre entreprise se développe, le contrat peut nécessiter une révision, souvent assortie de nouveaux frais.

Coûts cachés en cas de non-performance

Temps d’arrêt : une mauvaise gestion ou des délais de résolution trop longs peuvent entraîner des pertes financières indirectes.
Dépenses imprévues : si certains problèmes ne sont pas couverts (cyberattaques, dysfonctionnements critiques), vous pourriez devoir faire appel à d’autres prestataires.

Mauvaise anticipation des besoins

Services inutilisés : payer pour des services ou fonctionnalités dont votre entreprise n’a pas réellement besoin.
Montée en gamme obligatoire : certaines solutions « de base » peuvent devenir insuffisantes, vous poussant à souscrire à des offres plus onéreuses.

L’Infogérance, un partenariat clé pour la performance de votre entreprise

Signer un contrat d’infogérance, c’est avant tout faire le choix de la sérénité. En externalisant la gestion de votre système informatique à des experts, vous libérez du temps et des ressources précieuses pour vous concentrer sur votre cœur de métier. C’est aussi la garantie de bénéficier d’une infrastructure toujours à jour, sécurisée, et d’un soutien technique réactif.

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